Las reclamaciones contra la Banca suben y casi llega récord histórico


Las reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades financieras ante el Banco de España han vuelto a subir en 2012 tras la ruptura del año anterior y han ascendido a 14.313, una cifra próxima a los niveles de 2010, cuando alcanzaron máximos históricos.

El supervisor destaca que estas cifras implican la vuelta de la tendencia alcista registrada desde 2008, que se rompió en 2011, cuando cayeron un 19,6% con 11.861 quejas, el doble que al inicio de la crisis en 2007, año en que alcanzaron los 5.736.

Además, el número, un 20,7% superior al del año pasado, se acerca al máximo histórico registrado en 2010, cuando recibió 14.760 escritos de reclamaciones o quejas. Durante el año pasado se emitieron 7.122 informes, de los cuales 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades, mientras que en el resto de los casos no se llegó a difundir por estar incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores.

Asimismo, los informes favorables al reclamante hay que sumar 1.525 violaciones, aquellos casos en que las entidades dieron la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, además de otros 59 casos en que los primeros desistir por haber visto satisfecha su pretensión.

Del total de estos informes favorables, en 519 casos las entidades rectificar su decisión inicial. En este sentido, el Banco de España considera que esta proporción de rectificaciones, que no llega a la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, “resulta claramente insatisfactoria”. Tal como se señala en la memoria, las entidades deberán hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.

El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, si bien continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011.
Sin embargo, y aún así, en los 2 últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, una tendencia que parece mantenerse este año.

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés. Mientras tanto, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar aquellas sobre servicios de pago, las cuales supusieron un 19,3% del total, siendo las más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito / débito.

Finalmente, las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.

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